株式会社クサダ（以下「クサダ」といいます。）は、「地域の皆様のお役に立ち、愛される会社」を理念とし、お客様に安心して高品質なサービスをご利用いただけるよう、誠実かつ丁寧な対応を徹底しております。

一方で、良質なサービスを継続して提供するためには、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守ることが不可欠です。

そのため、お客様からのご意見やご要望には真摯に対応いたしますが、社会通念上相当な範囲を超える要求や不当な要求、暴言、威圧的な言動、誹謗中傷、脅迫、その他従業員の人格や尊厳を侵害する行為につきましては、断じて容認いたしません。このような行為が認められた場合には、対応をお断りし、サービスの提供を中止または終了するなど、必要な措置を講じることがあります。

また、当社は、お客様と従業員双方の安全と安心を確保するため、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応いたします。事案の内容に応じて社内で連携するとともに、必要に応じて警察、弁護士その他の関係機関と連携し、法的措置を含めた適切な対応を講じます。

当社は、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただける環境を維持するため、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

以上の考え方に基づき、当社は「カスタマーハラスメント対応基本方針」を以下のとおり定めます。

1.カスタマーハラスメントの定義

クサダでは、カスタマーハラスメントを以下の通り定義します。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

以下は具体的な例示であり、これらに限定されるものではありません。

（1）身体的・精神的な攻撃

  • 物を投げる、机を叩くなどの威嚇行為
  • 大声で怒鳴る、恫喝する
  • 「無能」「辞めてしまえ」など人格を否定する発言
  • 名誉を毀損する発言や侮辱的な言動
  • SNS等で従業員の氏名を晒し、誹謗中傷する投稿

（2）過度な要求・不当な拘束

  • 長時間にわたり電話・来訪で拘束し続ける
  • 同じ要求を何度も繰り返し、業務に支障をきたすレベルで執拗に迫る
  • 契約内容や法令を逸脱したサービス提供を強要する
  • 緊急性のない内容で深夜・休日に連絡を強要する
  • 社会通念上不相当な金銭補償・商品交換・土下座などの謝罪方法を要求する

（3）SNS・インターネット上での不当な行為

  • 事実と異なる情報を意図的に拡散する
  • 許可なく従業員の写真・音声・動画を投稿する
  • 誹謗中傷を目的としたレビュー投稿や風評拡散

（4）差別的・不適切な言動

  • 性別・年齢・国籍・外見などに基づく差別的発言や不適切なコメント
  • 従業員個人へのつきまとい、私的連絡先の要求、ストーカー的行為

（5）プライバシー侵害・セクシャルハラスメント

  • 不必要な個人情報（住所・家族構成など）の詮索
  • 性的な発言、身体接触を伴う不適切行為
  • 従業員の私生活に踏み込む質問や要求

2.カスタマーハラスメントへの対応方針

クサダは、カスタマーハラスメントに対して以下の方針に基づき対応します。

  • 従業員の安全と尊厳を最優先とし、状況に応じて以降のお客様対応をお断りさせていただくことがあります。
  • 悪質な行為が確認された場合には、記録を行い、必要に応じて警察・弁護士などのしかるべき機関と連携し、適切な措置を検討・実施します。
  • 法的な判断や対応が必要な場合は、必要に応じて弁護士等の専門家に相談のうえ、適切に対応します。
  • 社内での情報共有や教育を通じ、再発防止と適切な対応体制の整備に努めます。

3.お客様へのお願い

クサダは今後もより良いサービスの提供と健全な企業活動に努めてまいります。
そのためには、従業員が安心して業務に取り組める環境の維持が不可欠です。
お客様におかれましては、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。